Punkt für Punkt zu loyalen Kunden

Punkt für Punkt zu loyalen Kunden

Jedes Unternehmen will natürlich einzigartig sein. Jedes Unternehmen möchte seinen (potenziellen) Kunden und Partnern nicht kopierbare Produkte und außergewöhnliche Leistungen anbieten können. Customer Excellence, (Key) Account Management, Customer Happiness…

…egal wie sich die Abteilung nennen mag, jedes erfolgreiche Unternehmen mit begeisterten Kunden und Fans, legt aller größtenWert auf die Kunden-Zufriedenheit. Diese Unternehmen haben sich über viele Jahre keinen Kundenstock aufgebaut, sondern eine Fangemeinde. Jedes Unternehmen steht also vor der Herausforderung, seine Zielkunden:

1. Zu gewinnen,

2. Zu begeistern und…

3. die Kundenverbindung hoch zu halten

 

(Tipp) Ein internes Kundenprogramm sollte aus meiner Sicht folgende Kriterien erfüllen:

 

  1. Das Kundenprogramm muss modular aufgebaut sein. Außerdem muss es zu 100% auf die Anzahl der Kunden, auf die Kundensegmente und auf die vorhanden Mitarbeiter des Unternehmens ausgerichtet sowie flexibel erweiterbar sein.
  2. Alle Abteilungen müssen das Kundenprogramm verstehen und in den täglichen Arbeitsablauf einfach integrieren können.
  3. Das Kundenprogramm muss messbar sein und von den Kunden sehr gut angenommen werden.
  4. Alle verantwortlichen und involvierten MitarbeiterInnen müssen das Kundenprogramm wirklich leben und hinter den Maßnahmen stehen. Das beste Kundenprogramm der Welt ist nur so gut wie die Leidenschaft und Motivation der verantwortlichen MitarbeiterInnen.
  5. Es sollte jedem Mitarbeiter und der Geschäftsleitung klar sein, dass ein wirklich erfolgreiches Kundenprogramm Zeit braucht. Aus meiner Sicht sind zwei Jahre bis zur vollständigen Etablierung bei Ersteinführung, sehr realistisch.

 

(Tipp) Diese Themen sollte ein erfolgreiches internes Kundenprogramm im operativen Alltag regeln:

 

  • Übergabe von Neukunden – Informationsaustausch zwischen den Abteilungen mit System
  • Segmentierung des Kundenpotenzials
  • Kundenzufriedenheit: Das Vorgehen
  • Kundenloyalität: Das Vorgehen
  • Beschwerdemanagement: Das Vorgehen
  • Übergabe von Kündigungen: Das Vorgehen
  • Kündigungsabwehr: Das Vorgehen

 

Ich weiß, dass die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität eine der größten Herausforderungen für Unternehmen ist und dies liegt auch auf der Hand. Unternehmen wachsen oft mit ihren Kunden mit, gerade Sales-getriebene Unternehmen verkaufen zuerst und entwickeln dann erst wirklich die Produkte, sehr banal ausgedrückt. Da bleiben oft die Investitionen in kundenzentrierte Abteilungen auf der Strecke. Ein gutes (Key) Account Management benötigt aus meiner Sicht auch Zeit: Bis es etabliert ist und bis die Kunden darauf reagieren, können schon zwei Jahre vergehen. Oft habe ich erlebt, dass Unternehmer wirklich glauben, dass loyale Kunden durch mehr Anrufe, Umfragen, segmentierte Sales-Aktionen die natürlich Folge sind. 🙂

Loyale Kunden bekommt das Unternehmen, wenn es bemüht ist, seine Kunden wirklich kennenzulernen, die Herausforderungen seiner Kunden kennt und eine hohe Kundenverbindung bei den relevantesten Kunden vorhanden ist.

Gewinnbringende Grüße

Andreas #derNabicht

 

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