Erfolgreich im Verkauf durch kundentypspezifische Kommunikation – die Perspektive des Vertriebs

„Wenn uns das Marketing keine qualifizierten Leads schickt, können wir unsere Verkaufsziele einfach nicht erreichen. In unserem CRM-System finde ich kaum Kontakte, die wirklich bereit für einen Kauf sind.“, seufzt Elena Bauer, Vertriebsmanagerin bei Perfect Workforce Fit über die neuen Verkaufsziele. Vom Management wird immer mehr und mehr gefordert, seitdem der neue Investor an Board ist. Doch die Umsetzung der ambitionierten Ziele fällt ihr und ihren Kollegen zunehmend schwerer.

Perfect Workforce Fit ist ein Softwarespezialist im B2B-Bereich. Das Hauptprodukt ist eine Software, die die Planung des Mitarbeitereinsatzes in Schichtsystem sowie bei komplexen Projekten optimiert. Immer wenn mehrere Teams zusammenarbeiten, deren Mitarbeiter über verschiedenes Spezialwissen verfügen, macht die Software grundsätzlich Sinn. Zu den zufriedenen Kunden gehören große Kliniken genauso wie Unternehmen aus der Flugzeugwartung, Baufirmen mit Spezialprojekten aber auch kleine Tech-Firmen, die ihre Mitarbeiter über verschiedene Zeitzonen besser verzahnen möchten.

Ein Vertrieb ohne Lead-Management-Konzept stößt schnell an seine Grenzen

Der Vertrieb hatte in der Vergangenheit die Ziele immer mehr oder weniger erreicht. Aber inzwischen klafft eine große Lücke zwischen dem Ist- und dem Soll-Zustand. Dafür gibt es mehrere Gründe. Die Firma ist in den letzten Jahren stark gewachsen, aber im Vertrieb haben sich keine festen Strukturen etabliert. Jeder kocht sein eigenes Süppchen. Ein umfassendes Pitch-Deck ist ebenso Fehlanzeige, wie ein standardisierter Vertriebsprozess. Zudem gibt es viele Junior Sales Manager, die mehr Führung benötigen, aber es gibt keinen Vertriebsleiter, der sich darum kümmert. Der Vertrieb ist direkt beim Geschäftsführer angesiedelt ist, der dem Thema nicht genug Aufmerksamkeit widmen kann. Was fehlt sind klare Prozesse und ein System, an das sich gerade die Verkäufer mit wenig Erfahrung halten können.

Am Produkt liegt es nicht, dass sich die Umsatzziele nicht erreichen lassen. Denn die Rückmeldung der Bestandskunden ist sehr positiv. Die Kunden sind mit der Software zufrieden. Wenn sich Probleme ergaben, konnten diese immer schnell gelöst werden. Allerdings hat sich in den letzten Monaten die Churn-Rate leicht erhöht. Möglicherweise gibt es auch hier Schwachstellen im Kundenservice oder der After-Sales-Betreuung, die es aufzudecken gilt.

Ein externer Vertriebscoach deckt die Probleme auf

Es gilt die Lücke zwischen Angebot und Nachfrage zu schließen und das am besten mit System. Perfect Workforce Fit engagiert dafür einen professionellen Verkaufstrainer. Er setzt sich intensiv mit dem Team und der aktuellen Situation auseinander. Dabei stellt der Profi schnell fest, dass an vielen Stellschrauben gedreht werden kann:

  • Jeder Lead wird ähnlich behandelt, dem unterbewussten Wunsch nach individueller Behandlung, kommt das Team kaum nach
  • Es gibt zwar ein Customer-Relationship-Management-System, aber sein Potenzial wird weder vom Vertrieb noch vom Marketing gezielt genutzt und schon gar nicht voll ausgeschöpft
  • Der Vertrieb hat nie konkret seine Wunschkunden definiert und sich mit den verschiedenen Kundentypen auseinandergesetzt. Ein Emotionskunde, der vor allem ein Vertrauensverhältnis benötigt, wird nicht anders behandelt, wie ein WOW-Kunde, der durch Status und ein umfangreiches Leistungspaket beeindruckt wird oder die Entdeckerin, die mit allem was neu und angesagt ist, zu locken ist und Dinge gerne selbst ausprobiert.
  • Außerdem wurde nie eine Buyer´s Journey für die verschiedenen Kundentypen definiert. Die Touchpoints der Wunschkunden mit dem Unternehmen werden nicht systematisch erfasst und bearbeitet.
  • Ebenso wenig gibt es ein Lead Scoring, das die Wunschkunden nach ihrem Potenzial einteilt.
  • Daher gibt es auch kein funktionierendes Lead Nurturing Konzept
  • Das Vertriebsteam investiert viel zu viel Zeit in vermeintliche Leads, die noch nicht kaufbereit sind und versucht sie mit den falschen Argumenten zur falschen Zeit zu überzeugen.
  • Die USP des Produkts werden nicht klar genug herausgestellt
  • Es gibt kein professionelles einheitliches Pitch-Deck…

Schauen Sie doch gerne mal auf Youtube vorbei und finden Sie heraus warum Verkaufstechniken alleine, absolut nichts bringen, oder gerade zu den oben angesprochenen Themen ist in der Playlist: Sales-Blitz mit Sicherheit das passende Video für Sie dabei.

Ein umfassendes Sales-Training bringt den Vertrieb auf Touren

Nach der Analyse setzt der Sales Trainer bei PWF verschiedene Maßnahmen um. Er konzipiert ein umfassendes Sales-Pitch-Deck, damit die Sales-Teams einen Basis-Leitfaden haben. Dann sieht er sich gemeinsam mit Sales und Marketing das CRM-System an und lässt von einem internen CRM-Experten ein entsprechendes CRM-Training in mehreren Phasen konzipieren, an dem alle Vertriebsmanager teilnehmen.

Nach dem Sales Training und vielen Stunden praktischen Übens…

  • kennen die Sales Manager ihren Wunschkunden.
  • wissen Sie welchen Kundentypen sie vor sich haben (Entdeckerin, WOW-Kunde, Schnäppchenjäger, Emotionskunde, Komplexer Kunde)
  • wissen Sie, wie sie ihren Kunden einordnen können und erkennen schnell, welche individuellen Bedürfnisse vorliegen.
  • kennen Sie die verschiedenen Phasen der Buyer´s Journey und können einschätzen, in welcher Phase sich der Lead befindet.
  • Wissen Sie, wann sie es mit einem Entscheider zu tun haben und wann mit jemanden, der vor allem Informationen sucht.
  • geben die Sales Manager jedem Kunden das Gefühl eine individuelle Lösung zu bekommen, die speziell für ihn oder sie entwickelt wurde.

Auch das Marketing hat vom Sales Training profitiert. Lesen Sie hier mehr zur Perspektive des Marketings und wie das Marketing nun Leads gezielter anspricht und mithilft, sie zu Kunden zu machen.

Der Kundentyp Entdeckerin aus Sales-Perspektive

Der Praxisexperte misst den verschiedenen Kundentypen eine besondere Bedeutung bei. Im Training beschäftigt sich deshalb jeder Sales Manager ausführlich mit einem Kundentyp, um seine Motive näher zu ergründen. Elena Bauer sieht sich den Kundentyp „Entdeckerin“ genauer an. Dabei lernt sie das eines der Hauptmotive bei Entdeckern die Individualität ist. Lösungen von der Stange lehnen EntdeckerInnen genauso ab, wie alte bewährte Lösungen und Traditionen und Normen. Lieber gehen diese Kunden ein Risiko mit etwas Neuem ein, als in festgefahrenen Mustern stecken zu bleiben. Ein Entdecker ist nicht mit teuren Incentives oder den üblichen Hochglanzprospekten zufriedenzustellen. Es ist auch nicht der günstigste Preis, der hier zählt. Dem Entdecker-Typen geht es vielmehr darum ein Produkt in all seinen Facetten zu erkunden und davon überzeugt zu sein, etwas Neues und Innovatives vor sich zu haben. Die Sales-Managerin muss hier etwas 🙂 schmunzeln, schließlich erinnert sie dieser Kundentyp ein bisschen an sie selber.

Aus dem Training in die Praxis: Der erste Akquise-Call für Sales Managerin Elena Bauer nach dem Sales Training

Elena Bauer hat das Training große Freude gemacht. Sie fühlt sich nun mit dem nötigen Rüstzeug ausgestattet und freut sich darauf im nächsten Kundengespräch ihr neues Wissen einzusetzen. Als Sie eine E-Mail aus dem CRM-System bekommt, die einen neuen Lead ankündigt, ist sie gespannt. Sie wirft direkt einen Blick in das Lead-Profil im CRM, um zu sehen, was über den Lead bereits erfasst ist. Dort sieht sie, dass der Lead vor einer Woche ein Whitepaper heruntergeladen hat und gestern mit dem neuen ROI-Rechner auf der Webseite experimentiert hat. Der Lead hat also bereits zwei Aktionen mit hohem Scoring ausgeführt und könnte echtes Interesse haben. Das Leads mit einem Lead Scoring versehen werden und mit einem Punktesystem versehen werden, ist ein Ergebnis des Sales Trainings und hilft Wunschkunden, die nur Informationen suchen und potenzielle Käufer, die ein echtes Interesse haben, besser zu unterscheiden.

Ein individueller Sales-Ansatz für den Kundentyp Entdeckerin

Elena Bauer ruft den neuen Lead an Es ist eine Geschäftsführerin namens Julia Zwerger. Bevor sie beginnt die Software zu erklären, lässt sie Julia Zwerger zu Wort kommen. Sie erfährt einiges über deren kleines Tech-Unternehmen, das einen Bluttest für die Detektion des individuellen Ernährungstyps entwickelt und Ernährung gesünder und individueller machen will. Zwerger sucht eine Software, um das Spezialwissen ihrer Mitarbeiter auf der ganzen Welt besser zu bündeln und die Personaleinsatzplanung zu professionalisieren. Denn laut Zwerger kommen die verschiedenen Excel-Dokumente immer mehr an die Grenzen und die wachsende Anzahl der Mitarbeiter ist mit den bestehenden Methoden nicht mehr gut zu managen.

Die Sales Managerin erkennt schnell, dass bei Zwerger wirkliches Kaufinteresse besteht, da sie ein echtes Problem in ihrem Unternehmen lösen muss. Die potentielle Kundin hat sich außerdem schon positiv über das Whitepaper geäußert und erzählt, dass sie mit mehreren Anbietern in Kontakt ist. Zwerger ist in ihrer Buyer´s Journey so weit fortgeschritten, dass ein Kaufabschluss für die Sales-Managerin realistisch erscheint.

Jetzt muss sie es schaffen, dass die Interessentin sich gemäß des aktuell dominierenden Kundentyps von der PWF-Software selbst überzeugt.

Durch die Auseinandersetzung mit den verschiedenen Kundentypen im Sales Training fällt es Elena Bauer spürbar leichter mit Julia Zwerger als Kundentyp „Entdeckerin“ zu kommunizieren. Nachdem Zwerger bereits einige Marketingmaterialien kennt und mit dem Ausprobieren des ROI-Rechners gezeigt hat, dass sie Dinge gerne selbst tut, schlägt ihr Bauer vor, dass sie einen neuen Prototypen testen darf, um ihre eigene Erfahrung mit der Software von PWF zu machen und Feedback dazu abzugeben. Das stößt bei Zwerger auf großes Interesse. Denn der Kundentyp Entdeckerin ist grundsätzlich immer an neuen Informationen zu echten Innovationen interessiert. Ein Standardmailing, das das Unternehmen und seine Erfolge vorstellt, wäre bei ihr direkt im Papierkorb gelandet. Eine brandneue Version zu testen und Feedback abzugeben ist allerdings genau ihr Ding. Denn sie will etwas Neues erfahren und möchte das Gefühl haben, dass die Lösung von PWF die neueste und innovativste am Markt ist.

Lesen Sie hier, wie die Entdecker-Kundin Julia Zwerger das Gespräch empfunden hat. 

Der Prototyp überzeugt und es kommt zum Kaufabschluss

Mit dem Testen des Prototyps hat Elena Bauer genau den richtigen Vorschlag gemacht. Denn das kommt Zwergers Wunsch nach Individualität nach und gleichzeitig zeigt es ihr, wie innovativ PWF ist. Sie ist begeistert von der Technik und den Features und fühlt sich geehrt, dass sie Verbesserungsvorschläge einbringen kann, von denen ein Teil auch tatsächlich umgesetzt wird. Das führt zu einem Vertrauensverhältnis und zu echter Kundenverbindung.

Die potentielle Kundin ist begeistert und möchte nach dem Testen weitere technische Fragen klären, um die Anpassung der Software an das Unternehmen zu klären. Elene Bauer holt ihre Kollegen aus der Technik mit ins Boot. Nach einigen Gesprächen ist klar, dass sich die Software von PWF genau an die Wünsche von Zwergers Unternehmen anpassen lässt. Elena Bauer erstellt ein individuelles Angebot und es kommt im nächsten Schritt zu den Verhandlungen. Wenig später sind sich beide Parteien über die Details einig und es kommt zum herbeigesehnten Vertragsabschluss.

Wenn auch Sie kundentypspezifisch optimal kommunizieren wollen und der Meinung sind, dass auch ihr Vertrieb noch Potenzial nach oben hat, dann wenden Sie sich an Sales Coach Andreas Nabicht und vereinbaren ein individuelles Beratungsgespräch unter +43 699 17777 903 oder kontakt@dernabicht.com.

Vertrieb hat immer verschiedene Perspektiven. Dieser Beitrag hat die Sicht der Vertriebsmitarbeiterin gezeigt.  Die Perspektive aus der Sicht der Kundin und des Marketings könnte ebenfalls interessant für Sie sein.

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Internetquellen:

https://www.demandgenreport.com/resources/infographics/5-reasons-why-account-based-experience-abx-matters/

https://searchcustomerexperience.techtarget.com/definition/Account-Based-Experience-ABX#:~:text=Account%2Dbased%20experience%20(ABX)%20is%20a%20methodology%20in%20which,focused%20on%20the%20end%20user.

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Disclaimer: Die Geschichte in diesem Beitrag ist frei erfunden. Ähnlichkeiten mit lebenden oder verstorbenen Personen, realen Organisationen, Produkten oder Ereignissen sind rein zufällig und nicht beabsichtigt.